薬局の「塩対応」への苦情がカスハラ扱いで提訴の報道｜正当な苦情とカスハラの線引きと、薬剤師の対応

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薬局での対応をめぐる苦情が、裁判にまで発展したと報じられました。日本経済新聞（2026年10月9日）によると、東日本に住む70代の男性が、閉店時刻ごろに薬を受け取った際にクーポンの説明を求めたものの応じてもらえず、クレームを入れました。薬局はいったん謝罪したものの、男性が原因の究明を求めるとカスハラとして扱い、出入り禁止に。男性は薬局を提訴したということです。

2026年10月から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が会社の義務になりました。一方で、患者さんの正当な苦情までカスハラとして扱ってしまえば、別の問題が生まれます。この記事では、どちらが正しいかではなく、薬局で働く薬剤師が知っておきたい「正当な苦情とカスハラの線引き」と、現場での対応のしかたを整理します。

報道の内容

記事の冒頭で伝えられているのは、次のような経緯です（日本経済新聞、会員限定記事の冒頭部分より）。

• 2023年9月の平日、閉店時刻の午後6時ごろに、男性が薬局で薬を受け取った
• クーポンについて説明を求めたが応じてもらえず、クレームを入れた
• 薬局はいったん謝罪したが、男性が原因の究明を求めると、カスハラとして扱い「出禁」にした
• 男性は、名誉を傷つけられたとして薬局を提訴した

この記事では、裁判の経過や結論、当事者の対応の是非には触れません。ここから、薬局の現場で考えておきたいことを整理します。

カスハラの定義：3つの要素をすべて満たすもの

厚生労働省は、職場におけるカスハラを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています（厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」）。

1. 顧客等の言動であって
2. その労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
3. 労働者の就業環境が害されるもの

社会通念上許容される範囲を超える言動の例として、次のようなものが挙げられています。

言動の内容が行き過ぎているもの	手段や態様が行き過ぎているもの
そもそも要求に理由がない、商品やサービスと全く関係のない要求	暴行などの身体的な攻撃
契約などで想定しているサービスを著しく超える要求	脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要などの精神的な攻撃
対応が著しく困難な、または不可能な要求	威圧的な言動
不当な損害賠償の要求	継続的・執拗な言動、居座りなどの拘束的な言動

同じ資料では、対策を講じる際に、消費者の権利や、障害者差別解消法が定める合理的配慮の提供などに留意する必要があるとされています。つまり、説明を求める、改善を求めるといった苦情そのものは、内容や手段が行き過ぎていない限り、カスハラにはあたりません。

薬局ならではの事情：調剤を拒めるのは「正当な理由」があるとき

薬剤師法第21条では、調剤に従事する薬剤師は、調剤の求めがあった場合には、正当な理由がなければ、これを拒んではならないと定められています（薬剤師法）。

患者さんの出入りを断ることは、その人が薬を受け取る場所に影響します。出入りを断るといった重い対応は、現場の一人の判断ではなく、本部や管理者が状況を確認したうえで、会社として慎重に判断することが大切です。

こじらせないための、最初の対応

苦情の多くは、最初の説明と対応の印象で、その後の流れが変わります。特に閉局間際は、急いでいる気持ちが言葉や態度に出やすい時間帯です。

場面	気をつけたいこと
説明を求められた	その場で答えられないことは、「確認して、〇日までにご連絡します」と期限を伝える
不満を伝えられた	まず話を最後まで聞き、不快な思いをさせたことには謝る。事実の確認は分けて行う
閉局間際	片付けを優先する態度に見えないよう、手を止めて対応する。時間が足りないときは、続きの対応方法を伝える
原因の説明を求められた	担当者だけで抱えず、管理薬剤師や本部と相談して、会社として回答する

行き過ぎた言動を受けたときは

一方で、暴言や長時間の居座り、繰り返しの電話など、社会通念を超える言動を受けたときは、一人で耐える必要はありません。会社には、方針を定め、相談の窓口を設けるなどの措置が義務づけられています。

• 一人で対応せず、管理薬剤師や上司に交代・同席を頼む
• いつ、誰から、どんな言動があったかを記録する
• 社内の相談窓口や本部に報告し、対応の方針を確認する
• 暴行や脅迫など犯罪にあたりうる言動は、会社の方針に沿って警察に通報する

カスハラ対策の義務化と、心身の不調を感じたときの相談先は過労死白書から考える薬剤師の働き方とカスハラ対策、上司からのハラスメントの記録の残し方は薬局のパワハラで辞めたい薬剤師へで紹介しています。

働く職場を選ぶときに確かめたいこと

カスハラへの対応は、職場の仕組みによって大きく違います。転職を考えるときは、次の点を確かめておくと安心です。

確かめること	聞き方の例
苦情への対応の方針	「患者さんから強い苦情があったときは、どのように対応していますか」
一人で対応しない仕組み	「薬剤師が一人になる時間帯に、困ったことがあったらどうしますか」
本部や管理者の関わり方	「店舗だけで判断が難しいときは、どこに相談しますか」

職場の雰囲気は、見学で確かめるのがいちばんです。見学の申し込み方は薬局見学の申し込み方、人員に余裕のある職場の見分け方は残業が少ない薬剤師の職場の見分け方で紹介しています。

よくある質問

Q. 患者さんからの苦情は、すべてカスハラですか？

違います。要求の内容や、言い方・態度などの手段が社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境が害されるものがカスハラです。説明や改善を求める苦情そのものは、正当なものも多くあります。

Q. 閉局時間を過ぎても、説明を続けるべきですか？

その場で対応しきれない場合は、続きの対応方法と期限を伝えましょう。説明を後回しにする場合も、相手が納得できる形で伝えることが大切です。

Q. 出入り禁止にしてよいかは、誰が判断しますか？

現場の一人の判断ではなく、本部や管理者が状況を確認したうえで、会社として判断するのが基本です。薬局には、正当な理由がなければ調剤の求めを拒めないという決まりもあります。

まとめ

• カスハラは3つの要素をすべて満たすもの。苦情そのものはカスハラではない
• 最初の説明と謝罪の質が大切。閉局間際ほど、手を止めて丁寧に
• 行き過ぎた言動は一人で抱えず、記録して会社として対応する
• 出入りを断るなどの重い判断は会社として慎重に。薬局には調剤の求めに応じる義務もある

苦情への対応の仕組みが整った職場を、担当者に確かめてもらいながら探したい場合は、ファルマスタッフとレバウェル薬剤師の比較も参考にしてください。