皆さんこんにちは☺
薬剤師のぴろしきです🙌
薬剤師の業務の一つである患者応対では、時にクレーム対応をせざるを得ない場合があります💨
そんな時に、対応方法を間違えるとクレームが悪化したりして本来の業務に支障が出てしまう恐れがあります。
クレームは火が小さいうちに消火することが大切です。
今回は薬剤師が知っておくべきクレーム対応についてブログを書いていこうと思います。
この記事を読めば以下のメリットが得られます🔦
✅クレームのスマートな対応方法が分かる
✅クレーム対応でやってはいけないことが分かる
✅そもそもクレームを起こさない方法が分かる
感情的な対応をする
薬剤師が日々対応する患者さんには色々なタイプの人がいます。
👤理不尽な要求をしてくる人
👤つじつまの合わないことを言う人
👤鬱憤をぶつけてくる人
etc…
クレーム対応が上手くいかず、話がこじれると患者さんは感情的になって語気を荒げることもあります。
しかし、ここで患者さんにつられて感情的になってはいけません。
クレーム対応の目的は、患者さんをやりこめることではありません。
大切なのは、患者さんと同じ方向を向いて一緒に問題を解決することです。
こちらが感情的になってしまうと、患者さんも引くに引けなくなりクレームは収束に向かいません🙅♂️
また、一度相手に対してマイナスイメージを持ってしまうと、なかなか冷静に話を聞くことが出来なくなります。
クレームを言われると腹が立つ気持ちも分かりますが、クレーム対応に感情を持ち込むと解決の妨げになりますので、常に冷静さを保つ努力をしましょう😤
逃げ腰になる
感情的に対応してしまう薬剤師もいれば、それとは逆に逃げ腰になってしまう薬剤師もいます。
👤「すみません💦」
👤「申し訳ございません💦」
と、謝罪の言葉を繰り返すだけの受け答えになっているような人です。
患者さん側が言いたいだけ言って気持ちが落ち着く場合もありますが、一般的な問題解決の観点からはあまりオススメ出来ません🙅♂️
こうした対応は、患者さんからの印象をさらに悪くする可能性が高いです。
一般的に薬剤師がこのような消極的な対応をしてしまう理由は、２つあります。
クレーム対応の経験・知識不足
一つ目は「クレーム対応に不慣れである」からです。
このような場合は、書籍などでクレーム対応の知識を学びながら、OJTを交えつつ、少しずつ経験を積みましょう。クレームが発生したらチャンスと捉え、場数を踏ませてもらいましょう。
しかしながら、クレーム対応は精神的負担も大きく、ストレスになります。患者さんへの正しい対応が大前提ですが、自分の精神状態を悪くすることも避けなければいけません。
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医薬品についての知識不足
２つ目は「医薬品や業務知識が浅く、対応方法がわからない」からです。
この課題克服のためには、ひたすら勉強するしかありません📝
とは言え、薬剤師が必要とする知識は膨大な上、医療は日進月歩のため日々増えていきます。ダラダラと勉強していても効率は悪いです。
私が若手薬剤師を指導する際によく伝えているのが、
「その日の業務で分からなかった事を何か１つ勉強する」
という勉強法です。
👤「１つじゃ全然足りないでしょ！」
という意見があるのは重々承知しています。
しかし、薬剤師が生涯知識を蓄えていく上で重要なのは日々継続する事だと思っています。“１つだけ”というのがポイントで、足りないくらいの方が継続しやすいのです。
１つだけならどれだけ疲れて帰ってきても勉強出来ますし、電車通勤の人なら帰路でも出来てしまいます。
仮に毎日継続すれば１年間で200以上の知識が身につくことになります。日に日に知識が身につくので、患者さんの不安を解消しやすくなり、どんどんクレームを起こしにくくなるのです✨
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クレームを軽視する
毎日、多数の苦情を受けるお客様相談窓口のような専門部署でよく見られるケースです。
これは歴の長い人ほど注意しなければなりません。
同じようなクレームに感覚が麻痺し、「またか」と思ってしまうのです。抗議に慣れてしまい、マンネリ感覚に陥ってしまいます。
薬局や病院においても患者さんから似たようなクレームを受ける事もあるでしょう。
しかし、どんなクレームも後回しや適当な対応は厳禁です。
薬剤師にとってはよくあることでも、患者さんにとっては初めてのことかもしれません。
「患者さんの口調がおだやかだから」「高い処方ではないし…」などのクレーム軽視や内容によって対応を変えるなどは厳禁。
クレームをさらに炎上させる原因になります🔥
ディズニーのキャストをイメージしてください🐭
毎日毎日同じアトラクションやイベント（厳密には時期によって違いますが）を行っていますが、毎回初めてのような最高の対応を提供してくれます。
薬剤師の業務は患者さんを楽しませることではないので、ここまでする必要はありませんがディズニーのホスピタリティは薬剤師にも学べるところがあります。
同じようなクレームでマンネリする気持ちも分かりますが、エネルギーを注ぎ込むべきタイミングですので油断しないようにしましょう👍
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犯人探しをする
自分のミスではないクレーム対応では、
👤「自分は悪くない！」
👤「なんで私が…」
との意識が芽生えがちです。
そして、つい傍観者的な対応になり、
👤「担当ではないので分かりません」
👤「対応した者が出勤していないので分かりません」
と自分を正当化する逃げ言葉を使ってしまいます。
しかし、患者さんにとっては誰が担当かなど、まったく関係ありません🙅♂️
責任逃れに聞こえるだけです。
薬局内での責任追及を先行させ、患者さんへの対処が遅れてしまうなどはもってのほかです。
自身の職場に対するクレームには、当事者意識を持って対応しなければいけません。
実施すべきは「犯人探し」ではなく「解決方法・原因の追究」です。
「犯人探し」はコナンくんか金田一少年にお任せしましょう。
医療は1人で提供しているわけではありません。
チームとして動いている意識を常に忘れないようにしたいですね。
クレーム対応を先送りにする
クレームは突然入ってくるものです。
多忙なときもあれば、担当者が不在の場合もあるでしょう。
大体のケースで、
👤「なんでこんな忙しい時に…」
という状況でクレームは発生しがちです💔
そんなときは、つい他の人に対応を押しつけたり、折り返しの電話を先延ばしにしがちです。
👤「忙しいから、小さなクレームになんて構っていられない」
この心理が対応を先送りにしてしまうのです。
患者さんが求めるのは起きていることの問題解決であり、大切なことは確実で迅速な対応です。
クレームが起きている時点ですでに何らかの問題が存在しています。
そこで適当な対応をすると、二次被害が発生しさらに事態を悪化させてしまいます。
対応の先送りによって、患者さんの怒りは倍ではなく３倍４倍になると考えておくべきです🌋
クレームの火種は小さいうちに消火することが大変重要です⚠
クレーム対応はあらゆるタスクの中でも優先順位が高いです😤詳しくはこちらの記事もご参考ください。
まとめ
クレーム対応のスキルは患者応対を主業務とする薬剤師にとっては医薬品の知識並みに重要です。
にも関わらず、大学のカリキュラムではほとんど勉強しません⚡
つまり、薬剤師になってからどれだけ意識してクレーム対応のスキルを身につけようとするかどうかが差をつけるわけです。
クレーム対応は書籍などで基礎対応を身につける事も大切ですが、実は実地で先輩や上司の対応を見て学ぶのが最も有効です。
もし今の職場に対応力で尊敬できる先輩や上司がいないのであれば、職場を変えた方が良いかもしれません。
下記でオススメの転職エージェントを紹介していますので、自分の職場全体のクレーム対応力に不安がある場合は相談してみてください😌
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