皆さんこんにちは😊
ぴろしきです🙌🏻
本日は、薬剤師が身に付けておくべき接遇マナーについて、元人事採用担当の私が徹底解説していきます。
この記事は、
・経験の浅い新人薬剤師
・アルバイト経験があまり無く、接客マナーに自信の無い薬剤師
・転職を考えているが外部の人とのやり取りに自信の無い薬剤師
に向けて書いています。
なぜ接遇マナーが必要なのか
まずマナーとは何なのかというところからですが、ウィキペディアによると、
人と人との関わりで当然その場面でしかるべきとされる行儀・作法のこと
と定義されています。
〝マナー〟は〝ルール〟とは異なり、拘束力は無く絶対に守る必要は無いものです。
ですが、医療業界以外のあらゆる業界や友人間ですらマナーを守る事は美徳とされています。
それはなぜなのか。
マナーを守った行動は見ている人を気持ち良くさせるからです。そうすると、コミュニケーションが深まる事でトラブルが起こりにくくなり、業務が円滑に進みます。業務が円滑に進むと同じ時間を掛けてもより多くの仕事が進む為、相対的に自分の時給を上げる事にも繋がります。ここまでくれば上司からの評価も上がり、結果的に本当に自分の昇給に繋がる事だって充分臨めます。
よく、「アイツは話せば良いやつなんだよな〜」と言われている人がいますよね。でも薬剤師はそれではダメなんです。なぜなら初対面の患者さんと薬や病気などのプライベートな事について話さなければならないからです。その為には、「こんにちは！」の一瞬で良いイメージを患者さんに与える必要があります。
これは転職活動中でも同じです。転職コンサルタントや、転職先の人事担当者とは接する時間が短いです。出来るだけ一瞬で良い印象を相手に与える事が出来れば、自分が希望する職場に転職しやすくなるでしょう。
薬局・病院の収益アップにも繋がる
あなたは小売店や飲食店に行った時に「あの店員さんは親切だった。また利用したい。」と感じた事はあるでしょうか？
恐らくこの記事を読んでいただいている全ての人が少なからずこのような経験をした事があるかと思います。
このように、サービス提供側（薬剤師）の対応は顧客（患者）満足度の向上に繋がり、リピーターの増加に結び付きます。この患者満足度向上には薬剤師の接遇マナーが大きく影響します。接遇マナーが良ければ、〝信頼される薬剤師〟として認識されやすいですから、患者さんのアドヒアランスの向上も期待出来るでしょう。
少し厳しい言い方をすると、薬や病気の知識だけでは患者さんはついてきてくれないと言えます。医療は〝サービス業〟である認識を持っておかないと患者さんから選ばれない為、今後生き残っていく事は困難でしょう。
具体的にどうすれば？
笑顔
まずは笑顔です。誰でも出来ます。
少し前にマクドナルドのCMで「スマイル0円」というワードが流行りましたね。そう、誰でも出来るし、原価は0円なんです。でもあまりにも当たり前過ぎて意外と出来ている人が少ないです。特に今はマスク着用の日々が続いていますので、目元に注意して目尻にシワが出来るような笑顔を意識しましょう。
声のトーン
そして声のトーン。先述した通り今はマスクをしていますから、小さな、暗い声では聞こえません。聞こえない声で話されたら接遇マナー以前の問題です。また、電話口ではより注意です。表情が見えませんから、相手に伝わる情報は声が全てになります。いつもより１〜2トーン上げるように意識しましょう。
※もちろん、他の患者さんに聞こえるような大きな声で喋る事はNGですよ。
お辞儀の角度
また、お辞儀の角度にも注意が必要です。
会釈…患者さんや外部の人とすれ違う時等
敬礼…「お大事に」の時等
最敬礼…クレーム対応時等
さらに挨拶の言葉とお辞儀を分けて行う分離礼が出来るとより丁寧な印象が伝わります。
「お大事に」と目を見て言った後にお辞儀をするといった具合です。
身だしなみ
オシャレをしたい気持ちはとても良く分かりますが、オシャレと身だしなみは切り離して考えましょう。
オシャレ…自分の気分を上げてくれるもの
身だしなみ…相手に不快感を与えないもの
つまり、万人受けを目指せば良いわけです。明る過ぎる髪色やネックレス、ブレスレット、等は控えておいた方が良いでしょう。また、ネイル等はコンタミしてしまう恐れがあるため安全性の観点からもNGです。
まとめ
薬剤師は患者対応や接遇などのいわゆるコミュニケーションが苦手な印象があります。
今日の記事を参考にして、ご自身の対人スキルをレベルアップさせていってください。必ずあなたにとって利益になるはずです。
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